Glossar¶

Aktivität: Teil des Prozess-Management.
Agent: Ein Agent ist ein Benutzer, der Kundenbenutzer betreut. Die Person, die für Ihr Unternehmen arbeitet.
Backend: Eine Konfigurationsdatei, ein Modul, ein Skript oder ein anderes funktionales Element in OTOBO, das nicht über den Browser erreichbar ist.
Kalender: Definiert Arbeitszeiten, Zeitzonen und Feiertage, die bei Verwendung von Eskalationszeiten anzuwenden sind.
Kunde: Physische Organisationen, denen Kundenbenutzer zugeordnet sind. Diese bieten die Möglichkeit, Benutzer, die zu einer einzigen Organisation gehören, zu gruppieren.
Kundenbenutzer: Physische Personen und ihre Kontaktdaten, die zu einem Kunden gehören. Das sind die Personen, die Anfragen zu einem Service an das Ticketsystem richten.
Dynamisches Feld: Ein Feld, das in Tickets und Artikeln verwendet wird, um die Daten zu erweitern, die in einem Ticket oder Artikel gespeichert werden können. Sie speichern Werte in der Datenbank oder und können bspw. von externen Ressourcen aufgerufen werden.
Eskalationszeiten: Die definierte Arbeitszeit, bevor ein Ticket gegen eine Service-Vereinbarung (SLA) verstößt.
Frontend: Die grafische Benutzeroberfläche von OTOBO, wie sie im Webbrowser angezeigt wird.
Gruppe: Dies ist eine Ressource innerhalb von OTOBO. Einem agent oder einem customer können bei Bedarf Berechtigungen für diese Ressource zugewiesen werden. Darüber hinaus können sie für Zugangskontrollen, Prozesse und Web-Services eingesetzt werden.
Invoker: Ein Invoker ist ein spezielles Perl-Modul, dass es OTOBO ermöglicht, Informationen einem externen System via REST oder HTTP zur Verfügung zu stellen. Invoker müssen in Perl durch einen Backend-Entwickler entwickelt werden.
Mapping: Ein Mapping ermöglicht es OTOBO, die ein- und ausgehenden Daten so zu „übersetzen“, so dass wir eine spezifische Datenkonstruktion anbieten können, um eingehende Strukturen entsprechend unseren Anforderungen neu aufzubauen.
Operation: Ähnlich wie ein WebHook bietet ein Provider-Betrieb eine bestimmte Teilmenge der OTOBO Perl API-Funktionalität für externe Systeme an.
Prozess: Part of the process management. A process defines the workflow for a task and consists of activities, activity dialogs, transitions and transition actions.
Prozessmanagement: Part of OTOBO to support definition of workflows for recurring tasks.
Prozesspfad: Part of the process management. A process path describes the connections between the parts of a process.
Resource: Eine Ressource ist jedes Objekt, das effektive Berechtigungen hat. Das kann (ist aber nicht beschränkt auf) ein Ticket, eine Statistik oder ein Modul sein.
Ansicht: Eine grafische Oberfläche zu OTOBO, die in einem Webbrowser angezeigt wird (siehe auch Frontend).
Service: Ein Mittel, um dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, indem es es ihm erleichtert oder ihm hilft, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, ohne dass er persönlich die Verantwortung für spezifische Kosten und Risiken tragen muss.
Service-Level-Vereinbarung: Eine Service Level Vereinbarung (englisch: Service Level Agreement (SLA)) ist ein Vertrag zwischen einem Serviceanbieter (intern oder extern) und dem Endbenutzer, der den vom Serviceanbieter erwarteten Servicelevel definiert. SLAs sind Output-basiert, da sie speziell dazu dienen, zu definieren, was der Kunde erhält.
Service-Anfrage: (Siehe auch Ticket)
Transition: Teil des Prozess-Management.
Transition Action: Teil des Prozess-Management.
SLA: (Siehe auch Service Level Agreement)
Ticket: A ticket is a collection of all communications with a customer during the course of a service request. A ticket contains articles, which are the communication received from or sent to customers, agents, external systems, etc. Tickets belong to a customer user, are assigned to agents and reside in queues.
Transport: A transport is the method chosen for communication. OTOBO supports REST and SOAP.
Activity Dialog: Teil des Prozess-Management.
Arbeitszeit: Die Minuten, die einer einer definierten Arbeitszeit in einem beliebigen calendar vergehen.