Vorlagen

Die Bereitstellung der richtigen und konsistenten Antwort zu jeder Zeit, unabhängig von Mitarbeiter- und Wissensstand, ist wichtig, um bei Ihren Kunden ein professionelles Auftreten zu gewährleisten. Darüber hinaus ist die Schnelligkeit beim Senden von Standardantworten der Schlüssel zum Durchlaufen der Vielzahl von wachsenden Anfragen in Service-Desks.

OTOBO-Vorlagen bieten Ihnen vielfältige Möglichkeiten, die Kommunikation zu standardisieren und helfen, Texte so vorzubereiten, dass der Kunde immer das gleiche Niveau und die gleiche Servicequalität von allen Agenten erhält.

Verwenden Sie diese Ansicht, um Vorlagen zum System hinzuzufügen. Eine neue OTOBO-Installation enthält standardmäßig eine Vorlage. Die Ansicht zur Verwaltung der Vorlagen ist im Modul Vorlagen in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Vorlagen verwalten

Bemerkung

Um Anhänge zu einer Vorlage hinzufügen zu können, müssen die Anhänge erst in der Ansicht Anhänge erstellt werden.

So fügen Sie eine Vorlage hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Vorlage hinzufügen.
Füllen Sie die Pflichtfelder aus.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So bearbeiten Sie eine Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf eine Vorlage.
Ändern Sie die Felder.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

So löschen Sie eine Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf das Papierkorb-Symbol.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Vorlagen hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um eine bestimmte Vorlage zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Einstellungen für Vorlagen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Typ *

Es gibt unterschiedliche Arten von Vorlagen, die für unterschiedliche Zwecke genutzt werden können. Eine Vorlage kann sein:

Beantworten: Wird als Ticketantwort oder Antwort verwendet.
Erstellen: Wird für neue Telefon- oder E-Mail-Tickets verwendet.
E-Mail: To be used for writing an email to a customer user or to someone else.
Weiterleiten: Wird verwendet, um einen Artikel an eine andere Person weiterzuleiten.
Notiz: To be used to create notes.
Telefonanruf: Wird für eingehende und ausgehende Anrufe verwendet.
Prozess-Dialog: To be used in process management to pre-fill text of articles in user task activity dialogs.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Vorlage

The body of the article added by the template.

Anhänge

Es ist möglich, eine oder mehrere Anhänge zu dieser Vorlage hinzuzufügen. Anhänge können in der Ansicht Anhänge hinzugefügt werden.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTOBO verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Variablen für Vorlagen

Using variables in the text makes it possible to personalize messages. Variables, known as OTOBO tags, are replaced by OTOBO when generating the message. Find a list of available tags stems for this resource at the bottom of both add and edit screens.

Die Variable <OTOBO_TICKET_TicketNumber> beinhaltet beispielsweise die Ticketnummer, so dass eine Vorlage etwa Folgendes enthalten kann.

Ticket#<OTOBO_TICKET_TicketNumber>

Das führt zu:

Ticket#2018101042000012